„Следгаранционно поддържане и администриране на система за електронни услуги (СЕУ) и нейните модули“

В изпълнение на договора за обществената поръчка, избраният изпълнител следва да осигури следгаранционна поддръжка за период от 12 месеца в които да поддържа следните услуги и извърши следните основни дейности:

Дейности по следгаранционна поддръжка:

Експертна поддръжка на администраторите на системата в рамките на работното време (от 9:00 до 17:30 часа всеки работен ден от седмицата, с изключение на официалните за страната празници);

Осигуряване на поддържане на приложния софтуер на място, по телефона или по електронен път (чрез средствата за отдалечено административно управление);

Осигуряване на връзка с необходимите специалисти за консултации и отстраняване на проблеми чрез Call център. Ползването на телефонните и факс услуги не трябва да поставя възложителя пред необходимост да заплаща разговори по международни тарифи и тарифи на услуги с добавена стойност;

Консултиране на проблеми и възстановяване работоспособността на системата следствие на ситуации извън нея (хардуерни проблеми, проблеми с базовия софтуер, вируси, неправилни действия със системата и много други) - т.нар. root-cause анализ;

Извършване на диагностика на заявен проблем с цел осигуряване на правилното функциониране на софтуера;

Консултация за разрешаване на проблеми по конфигурацията на средата, използвана от приложението;

Извършване на преинсталация и конфигуриране на системния софтуер в обхвата на поддръжката, свързано с възстановяване на работоспособност и/или оптимизация на системата за електронни услуги (СЕУ) включително и чрез средствата за отдалечено административно управление;

Възстановяване на системата при евентуален срив;

Възстановяване на регистрите и данните при евентуален срив, от наличен актуален архив;

Предоставяне на обобщени месечни отчети включващи подадените заявки, както и описание на предприетите действия за тяхното отстраняване. Протоколът се подписва от представители на двете страни (възможно е включване на предложения по оптимизиране и подобряване на съществуващото програмно решение);

При наличие на неотстранени инциденти или нерешени проблеми при изтичане на срока на следгаранционната поддръжка, за които има подадени заявки от възложителя в срока на действие на договора, да се продължи работа до пълното отстраняване на инцидента или решаване на проблема.

Приоритетите на проблемите се определят от Възложителя в зависимост от влиянието им върху работата на администрацията. Редът на отстраняване на проблемите се определя в зависимост от техния приоритет.

​​​​​​​​​​​​​​Дейности по администриране на системата:

Висококвалифицирана помощ при администриране на системата;

Управление на потребители, включително и техния достъп;

Специфични настройки на основните информационни обекти на СЕУ;

Ежедневен мониторинг и следене на състоянието на системата с цел гарантиране на нормалната и работа, както и проактивно предприемане на мерки по оптимизиране или възстановяване на работата и;

Регулярно създаване на актуални резервни копия (back up) на системата и нейните бази.

максимално време за реакция при изпълняване на високо приоритетни заявки[1] до 6 работни часа от постъпване на заявката.